Objetivo
En el presente documento se detallan las actividades que debe realizar el NOC y Ejecutivo Comercial con el Proveedor (Radware) cuando necesite dar soporte a los clientes de B2B que cuenten con el servicio Cloud DDoS & WAF.
El presente instructivo contiene las siguientes actividades
1. CONSULTAS
El NOC recibe la consulta y si es una consulta asociada a la plataforma, servicio, acceso, aplicaciones etc. la recepciona y la escala mediante syshelp al Ejecutivo Comercial asignado quien debe derivar la consulta al Proveedor para contactar al cliente, puede recibir cualquier tipo de consultas sobre la plataforma como ser un ejemplo:
- La app no esta respondiendo (error 404)
- Si el cliente realizo algún cambio en el desarrollo de la app que no se refleje los cambios
- Si la aplicación tiene pasarela de pago integrada y no esta funcionando
- Como se integra pasarela pago
- Como reseteo mis claves
- Como elimino apps
- Como añado apps
En caso de ser una consulta para solicitar soporte mediante la plataforma Ver Manual del Portal de Servicio de Radware - CLOUD DDOS & WAF (Ciberseguridad) para guiar al cliente.
Los correos de contacto son:
- Jose.Gomez@radware.com Jose Daniel Gomez Tinjaca
- Kendry.Muro@radware.com Kendry Muro
2. CAMBIOS
En caso de que el cliente solicite algún tipo de cambio o configuración en el portal el NOC debe consultar si tiene el Manual del Portal de Servicio de Radware que se le tuvo que haber compartido en la sesión inicial donde detalla los pasos para solicitar todo tipo de soporte al proveedor. En caso lo tenga le indica que ahí podrá encontrar el paso a paso para autogestionarse directamente con Radware.
Para los casos donde el cliente no tenga el Manual el NOC debe ofrecerse a compartírselo por correo ver Manual del Portal de Servicio de Radware - CLOUD DDOS & WAF (Ciberseguridad) Descargar de aquí.
|
NOTA Si el cliente necesita otro soporte adicional este debe recepcionar la solicitud cliente y cargar un syshelp al Ejecutivo Comercial asignado para que este realice las gestiones correspondientes con el Proveedor derive la solicitud que ellos puedan dar soporte al cliente. Aclarar que el proveedor es quien se contacta directamente con el cliente mediante correo electrónico. Los correos de contacto son:
|
3. RECLAMOS
El NOC debe recepcionar el reclamo del cliente y cargar un syshelp al Ejecutivo Comercial asignado para que este realice las gestiones correspondientes con el Proveedor derivando el reclamo del cliente.
El Ejecutivo Comercial debe realizar seguimiento al proveedor hasta que este hubiera brindado el soporte correspondiente y una solución al cliente y se pueda cerrar el caso.
Los correos de contacto son:
- Jose.Gomez@radware.com Jose Daniel Gomez Tinjaca
Kendry.Muro@radware.com Kendry Muro
Control de cambios
| Versión | Fecha | Descripción |
| V1 | Agosto 2024 | Elaboración del documento |
| V2 | Agosto 2025 | Actualización de contactos de Radware |