Coliving O2C - B2B - Order Manager - Instructivo

Objetivo 

En el presente documento se detallan las actividades que debe realizar el Order Manager para la gestión del aprovisionamiento y activación de los servicio digitales para las ventas de los Segmentos de Corporaciones/Empresas y Negocio.

El presente instructivo contiene las siguientes actividades

1. Recibir la solicitud 
2. Análisis de las órdenes
3. Generar ordenes
4. Asignar Equipo de Trabajo
5. Construcción de Red/Infraestructura
6. Construcción Lógica a nivel de Red
7. Gestión de Equipos
8. Generar Ordenes de Visita Técnica a la Contratista 
9. Verificar Método de Aprovisionamiento
10. Realizar pruebas internas
11. Envió de Información al Cliente 
12. Pruebas con el Cliente
13. Validación de Pruebas 
14. Gestionar Aceptación del Cliente
15. Alta del Servicio
16. Actualizar información al Cliente 
17. Trainning al Cliente
18. Entrega de Welcome Kit al Cliente

1. Recibir la solicitud 

Luego de que la venta fue realizada el Ejecutivo Comercial/ Supervisor Ejecutivo Cuenta, genera las ordenes para la entrega de los servicio (Una orden padre y las subordenes para cada sede).

El Order Manager, recibe las ordenes del Ejecutivo Comercial/Supervisor Ejecutivo Cuenta mediante el Nuevo Salesforce

2. Análisis de las órdenes

Debe revisar y validar que el Ejecutivo Comercial/Supervisor Ejecutivo Cuenta hubiera cargado y/o enviado los siguientes documentos en Salesforce o por correo (aplica solo para el Segmento Negocio):

• Orden de compra/ contrato firmado/ respaldos contractuales o autorización para activación sin contrato en Salesforce ("CERTIFICADO DE APROBACIÓN" de Power Apps).
• Formulario de relevamiento  PREVENTA
• Propuesta Comercial
• Análisis de rentabilidad cuando corresponda
• Respaldos Riesgo crediticio
• Aprobación de excepciones (si aplica)
• SOW 
• Numero de Código de Oportunidad de Salesforce (aplica para Segmento Negocio).

3. Generar Ordenes 

ORDENES DE INSTALACIÓN (LOCAL)

•  Si requiere una instalación de servicio fijo(conectividad)  aplica para SDWAN/CIBERSEGURIDAD.
  • Solicita al Analista de Activaciones mediante correo gestionar la “Instalación para el servicio fijo”. ver Guía para generar ordenes de instalación y aprovisionamiento para Productos Digitales paso 1.
• El área de Activaciones realizará 2 cotizaciones y compartirá al Order Manager para que elija con cual trabajar, usualmente se debe elegir a la de precio mas bajo. 

ORDENES DE CREACIÓN DEL SERVICIO (LOCAL)

ORDENES DE FACTURACIÓN

• • Solicita al Analista de Activaciones mediante correo gestionar la creación del servicio  en los facturadores, ver Guía para generar ordenes de instalación y aprovisionamiento para Productos Digitales paso 2.

ORDENES DE EQUIPOS (LOCAL)

Aplica para SDWAN/CIBERSEGURIDAD

• Para la instalación de los equipos, previamente se debe coordinar con el Ingeniero B2B (correo/llamada) para que realice un relevamiento de la Red in situ en oficinas del cliente, ver Guía para generar ordenes de instalación y aprovisionamiento para Productos Digitales paso 3.

ORDENES DE INICIO DE APROVISIONAMIENTO (REGIONAL)

•  El Order Manager debe cargar un ticket en Service Now para solicitar la asignación de un recurso para gestionar la provisión del servicio digital según la “Guía de cargado y seguimiento de ticket para la  activación de Servicios Digitales en Service Now”.
• El aprovisionamiento de este servicio está a cargo del equipo de Central Delivery, (Para ver mas detalle del procedimiento regional ver JANPRD-0004 Entrega de servicios digitales B2B Central Delivery)

4. Asignar equipo de Trabajo

Proyectos especiales/no estándar:

•  El Order Manager es quien  informará y presentará el HLD de la solución a todos los involucrados.

5. Construcción de Red/Infraestructura (Diseño de Red)

• En caso de que, si se requiera el diseño de red: 
  • El Order Manager se deberá contactar  el  proveedor local (Contratista) mediante correo, solicitando que diseñe la construcción de red e infraestructura, para esto deberá adjuntar el HLD elaborado por el Ingeniero B2B como referencia, ver Guía para generar ordenes de instalación y aprovisionamiento para Productos Digitales paso 4.

Nota: Se debe tomar en cuenta que el diseño de red puede incluir construcción de enlaces de red primaria, infraestructura en Data Center, entre otros. Está construcción puede ser realizada por contratistas, proveedores, personal interno o de forma conjunta entre los anteriores mencionados. Esto depende del escenario y el manejo de cada operación.

• En caso de que, no se requiera el diseño de red:
  • El Order Manager se contacta a Regional  mediante la herramienta  Service Now ver "Guía de cargado y seguimiento de ticket para la activación de Servicios Digitales en Service Now” desde el paso 7 donde deberá enviar un comentario indicando que no se requerirá ningún diseño de red.

6. Construcción lógica a nivel de Red 

Si se requiere configuración lógica: 

• • Contactar a Regional  mediante  Service Now ver "Guía de cargado y seguimiento de ticket para la activación de Servicios Digitales en Service Now” desde el paso 7 donde deberá enviar un comentario indicando que si se requiere realizar una configuración lógica.
  • Solicitar al área de Activaciones mediante correo la pre activación de la cuenta en los facturadores (BBD/NCE/OTROS) adjuntando el análisis de rentabilidad, ver Guía para generar ordenes de instalación y aprovisionamiento para Productos Digitales paso 6.

Nota: Activaciones deberá ver el Procedimiento de  CORP.SOL-PRO.1338 - Instalación y Activación De Servicios FIJOS Para Clientes B2B paso 6.

Para Ciberseguridad FWaaS Gestionado deberá derivar la solicitud al NOC para que realice la creación del circuito virtual para eso deberá ver la Guía de creación y habilitación del circuito virtual de FWaaS (Ciberseguridad)

7. Gestión de Equipos 

Aplica para SDWAN/CIBERSEGURIDAD

• En caso de requerir instalación física (equipos) del servicio de Ciberseguridad o SDWAN, deberá coordinar con el Jefes de Producto mediante correo para validar que se encuentren los equipos en el Stock de almacén y en que almacén de TIGO estarían disponibles.

8. Generar ordenes de visita técnica a la Contratista

Aplica para SDWAN/CIBERSEGURIDAD

• Para la instalación física de equipos de Ciberseguridad o SDWAN, deberá solicitar mediante correo a la contratista para que recoja los equipos de almacenes de Tigo (Previamente validado stock con Jefe de Producto) y realice las gestiones de instalación donde el cliente, ver Guía para generar ordenes de instalación y aprovisionamiento para Productos Digitales paso 7.

9. Verificar Método de Aprovisionamiento

• El Order Manager  coordina con el equipo de Central Delivery mediante Service now, ver “Guía de cargado y seguimiento de ticket para la activación de Servicios Digitales en Service Now” solicitando el aprovisionamiento del servicio a Regional, adjuntando el documento SOW, Ver Guía de llenado SOW
• Si el equipo B2B Central Delivery requiere información adicional contacta con el Ingeniero asignado y viceversa a través de la herramienta Service Now, para revisar el caso ver la guía. "Guía de cargado y seguimiento de ticket para la activación de Servicios Digitales en Service Now" en el paso 5 Actualizaciones del Ticket.

10. Realizar Pruebas Internas

Una vez el servicio está aprovisionado, el Ingeniero B2B es responsable de revisar el ATP según la regla de negocio por producto BR009 donde se deberá validar cuál es el método de pruebas internas requerido según el escenario que corresponda, cuyo objetivo es confirmar que los servicios quedaron habilitados de forma correcta antes de realizar las pruebas con el cliente.

Se realizar las pruebas según lo indicado en la actividad 5 del Procedimiento “JANPRD-0004 Entrega de servicios digitales B2B Central Delivery”: 

• En caso de pruebas fallida y no puedan solventar el inconveniente, se deberá cargar una solicitud en Service Now a regional solicitando las pruebas manuales. Para esto se debe ver el detalle del paso 5 de la Guía de cargado y seguimiento de ticket para la activación de Servicios Digitales en Service Now paso 33.
• En caso de pruebas exitosas procede a enviar información al cliente para pruebas.

11. Envío de Información al Cliente

• El Order Manager u Project Manager coordina con el cliente (llamada o correo) la fecha para realizar las pruebas de validación del funcionamiento del servicio.
•  Una vez obtenida la fecha, el Order Manager u Project Manager coordina las agendas (Cliente, Tigo y Regional cuando corresponda) y planifica las sesiones para pruebas en conjunto con el cliente y las áreas involucradas dependiendo de la solución.
•  Se envía mediante correo al cliente la información requerida para poder realizar las pruebas del servicio ver Guía para generar ordenes de instalación y aprovisionamiento para Productos Digitales  paso 8.

12. Pruebas con el Cliente 

• El Order Manager / Ingeniero B2B se pone en contacto con el cliente para coordinar las pruebas de funcionalidad en base al ATP, esto puede realizarse on line mediante una reunión Teams o en oficinas del cliente. 
• El Order Manager / Ingeniero B2B deberá coordinar con Regional mediante Service Now para realizar las pruebas del servicio en conjunto con el cliente según lo establecido desde la contratación del servicio, antes de dar el alta del servicio en el facturador, ver "Guía de cargado y seguimiento de ticket para la activación de Servicios Digitales en Service Now”

Nota: En caso de que se requiera, el El Order Manager / Ingeniero B2B deberá coordinar también la disponibilidad del área de Support Tier 2 para realizar dichas pruebas en caso de ser necesarias y previa coordinación.

13. Validación de Pruebas 

13.1 Pruebas satisfactorias:

• Con las pruebas satisfactorias con el cliente, el Order Manager debe orquestar y llevar a cabo las pruebas E2E de la Solución. En está etapa el equipo Regional B2B Central Delivery queda atento a realizar algún ajuste en caso sea necesario. 
• Si todo esta correcto deberá notificar al Ejecutivo Comercial que sus enlaces fueron entregados y están funcionando al 100%.
• Para Firewall Gestionado, el equipo de Regional B2B Central Delivery debe actualizar la información en Service Now, donde deberá entregar el Digital Delivery Kit al Order Manager y dar cierre a la orden de trabajo por medio de Service Now.

13.2 Pruebas fallidas:

• En caso de que las pruebas de los servicios E2E falle por algún aprovisionamiento, el Order Manager / Ingeniero B2B deberá identificar el inconveniente y escalar al área que corresponda para Regional ver "Guía de cargado y seguimiento de ticket para la activación de Servicios Digitales en Service Now” o Support Tier 2 mediante correo.
• Luego se procede a probar nuevamente el servicio hasta que las pruebas sean satisfactorias.

14. Gestionar Aceptación del Cliente 

• Es responsabilidad del Order Manager el gestionar la firma del Acta de entrega (Documento ATP) y almacenar en un repositorio el documento firmado.
• Adicional debe indicar al cliente los tiempos definidos de espera de la respuesta del cliente que son 10 días y dejarle claro que pasado este tiempo se procederá a dar el alta de la facturación del servicio.

14.1 Cliente vence tiempo de aceptación 

• Se debe notificar al Cliente mediante correo, llamada indicándole que ha finalizado el tiempo de aceptación del servicio (10 días), por tanto, se asume que la misma es aceptada y se procederá a realizar la facturación del servicio.
• Adicionalmente envía un correo al Cliente con copia al Ejecutivo Comercial y al Gerente de Ingeniería, indicando que se dará de alta el servicio debido que el tiempo de aceptación del servicio (10 días) finalizo. 

14.2 Cliente rechaza la aceptación de servicios:

• Deberá revisar el alcance del ATP con el cliente y determinar si este rechazo corresponde alguna prueba fallida, de ser así deberá volver a la actividad 32 del proceso de Delivery.

 14.3 Cliente vence (N)horas sin respuesta:

• Una vez enviada el acta de aceptación al cliente se le debe enviar una notificación de recordatorios cada 2 días informando hasta que se cumpla el SLA establecido, indicando que está pendiente el envío de la aceptación del servicio firmado.

15. Alta del Servicio

• Una vez se tenga el acta del cliente firmado se deberá gestionar el alta del servicio, para ellos el mecanismo de facturación será según lo acordado en la contratación (Total, por fases, etc).
• Se debe revisar las reglas de negocio BR018 previo a generar la solicitud de facturación, donde deberán identificar si se debe facturar de una vez o si debe esperar alguna actividad o fecha para iniciar.
• Posteriormente el Order Manager solicita mediante correo Activaciones que de el alta del servicio en los facturadores, ver Guía para generar ordenes de instalación y aprovisionamiento para Productos Digitales paso 8, adjuntado los siguientes documentos:
  • Formulario de resumen de contrato
  • Contrato firmado o autorización para activaciones sin contrato
  • Análisis de rentabilidad en caso de que corresponda y solo aplica a proyecto no estándar (Verificar que el aprobador que muestra en el análisis de rentabilidad sea el aprobador correspondiente)  
•  

16. Actualizar información del Cliente

• El Order Manager y/o el equipo de B2B central Delivery almacenan en el  repositorio de  Service Now toda la información de la instalación para que pueda ser consultada en tiempo real por los equipos que correspondan para atención del cliente durante el uso del servicio ver la guía. "Guía de cargado y seguimiento de ticket para la activación de Servicios Digitales en Service Now" en el paso 5 Actualizaciones del Ticket.
• Luego deberá ingresar a Salesforce para  cambiar el estado de la Orden al estado Procesado  y Activar Productos de la orden utilizando los pasos Procesar Orden y Activar Producto, Ver guía Crear, Procesar, Apropiarse y Activar de Orden - Nuevo Salesforce

17.Trainning al Cliente 

• En caso se requiera Tranning al cliente y sea una capacitación no estándar el Ejecutivo Comercial/ Supervisor Ejecutivo de Cuenta u Order Manager deberá coordinar con el equipo de B2B Regional Operations para realizara la capacitación en conjunto, ver  Guía de cargado y seguimiento de ticket para la activación de Servicios Digitales en Service Now el paso 5  Actualizaciones del ticket solicitando una capacitación.

18.Entrega de Welcome Kit al Cliente 

• Para completar la capacitación del servicio se debe revisar la regla de negocio por producto BR022 para determinar el envió al cliente de la inducción del servicio.

Control de Cambios