Conoce nuestras políticas de atención para Clientes y Usuarios Tigo Money

La Política de Atención al Cliente de E-FECTIVO ESPM S.A. (Tigo Money) está orientada a planificar y controlar la atención al cliente, para garantizar la continuidad de las operaciones financieras, la cuales son reguladas por ASFI.

1.1 Definición de Consumidor Financiero:

  • Cliente financiero: Es toda persona natural o jurídica que utiliza los servicios financieros mediante la suscripción de contratos.
  • Usuario financiero: Es toda persona natural o jurídica que utiliza los servicios de una entidad financiera sin que medie la suscripción de contratos.

1.2 Documentos Válidos para la Atención:

  • Los documentos válidos para la atención de clientes y/o usuarios son los siguientes en todos los canales de atención Tigo son:
  1. Para Personas Naturales
    • Para nacionales: Cédula de identidad vigente emitida por el SEGIP.
    • Para Extranjeros: Cédula de identidad de Extranjero vigente emitida por el SEGIP.
    • Empleados extranjeros en misiones diplomáticas: Cualquiera de los siguientes documentos especiales de identificación emitidos por el Ministerio de Relaciones Exteriores de Bolivia:
      • Carnet Diplomático
      • Credencial A, B, C y D
      • Carnet Consular
  2. Para Personas Jurídicas
    • Escritura de constitución Social, y
    • Poder de representación inscrito en FUNDEMPRESA.

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1.3 Derechos de los Consumidores Financieros:

  • Los consumidores financieros tienen derecho a:
  1. Recibir educación financiera.
  2. Ser informado sobre sus derechos y las instancias de protección establecidas para la defensa de los mismos.
  3. Ser informado sobre las entidades que se encuentran autorizadas para la prestación de servicios financieros.
  4. Elegir el servicio financiero que mejor se ajuste a sus necesidades y posibilidades, pudiendo exigir explicaciones verbales y/o escritas que le posibiliten la zona de decisiones.
  5. Acceder a los servicios financieros ofrecidos por E-FECTIVO ESPM S.A. en los términos establecidos en los contratos suscritos, los cuales deben respetar las condiciones generales incluidas en la documentación informativa, ofertas o publicidad difundida.
  6. Suscribir contratos que contengan cláusulas claras, legibles, unívocas y comprensibles.
  7. Solicitar el cambio de nombre propio, dato de sexo e imagen en los registros y/o documentos que mantiene en E-FECTVO ESPM S.A. de acuerdo a lo establecido en la Ley N° 807 de Identidad de Género del 21 de mayo de 2016.

1.4 Obligaciones de E-FECTIVO ESPM S.A. con su marca Tigo Money

  • De forma enunciativa y no limitativa, E-FECTIVO ESPM S.A. tiene las siguientes obligaciones:
  1. Facilitar a los consumidores financieros educación financiera para coadyuvar y promover la toma de decisiones financieras de manera adecuada.
  2. Desarrollar programas y campañas de educación financiera sobre los diferentes servicios que prestan.
  3. Suministrar información y/o publicidad veraz, exacta, precisa, íntegra, clara, oportuna y verificable, que permita a los consumidores realizar la comparación de los servicios ofrecidos, así como los cargos y comisiones asociados.
  4. Proporcionar los servicios financieros en las condiciones publicitadas, informadas o pactadas con los consumidores financieros y emplear estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.
  5. Abstenerse de hacer cobros no permitidos, no informados previamente o no pactados expresamente con los consumidores financieros.
  6. Brindar atención eficaz y oportuna a los adultos mayores, personas con discapacidad, mujeres en etapa de gestación, personas con bebés y niños hasta edad parvulario.
  7. Resguardar debidamente la información de los consumidores financieros de acuerdo a la normativa vigente del regulador.
  8. Proporcionar a sus funcionarios una adecuada formación para que éstos brinden un trato respetuoso y de calidad a los consumidores financieros y les faciliten la información que requieran, los cuales además, deben recibir capacitación especializada para ofrecer un trato adecuado a las personas con discapacidad.
  9. Identificar las necesidades de los consumidores financieros con discapacidad, tomando en cuenta sus limitaciones de actuación, sin que ello afecte o menoscabe el goce o ejercicio de los derechos que tiene toda persona en condiciones de igualdad,
  10. Proveer los recursos humanos, físicos y/o tecnológicos para que en los Puntos de Atención Financieros se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.
  11. Difundir el contenido del presente reglamento tanto a sus funcionarios como a los consumidores financieros.
  12. Responder oportunamente y en los plazos previstos a las consultas y/o reclamos formulados por los consumidores financieros.
  13. Suministrar información a los consumidores financieros sobre las atribuciones y funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero.
  14. Atender los requerimientos de información efectuados por la Defensoría del Consumidor Financiero.
  15. Brindar orientación e información sobre los servicios y operaciones que el consumidor financiero pretende realizar en cajas y plataforma de atención, así como los cargos y comisiones asociados.
  16. Facilitar al consumidor financiero de manera gratuita el acceso a información relativa a sus movimientos financieros.
  17. Desarrollar jornadas de Educación Financiera según lo establezca el regulador.
  18. Efectuar el cambio de nombre propio, dato de sexo e imagen en los registros y/o documentos donde se consignen datos de identidad conforme lo establecido en la Ley N° 807.

1.5 De la Atención al Cliente

  • E-FECTIVO ESPM S.A. brindará un trato excepcional, con respeto y cordialidad, dejando a un lado la discriminación a los clientes o usuarios de E-FECTIVO ESPM S.A.
  • Todo personal de E-FECTIVO ESPM S.A. que tenga contacto directo con el cliente debe conocer todas las características del producto o servicio E-FECTIVO ESPM S.A., así como también los costos y beneficios que este mantenga.
  • E-FECTIVO ESPM S.A. brindará el servicio a sus clientes y usuarios en un ambiente adecuado, cómodo y seguro.
  • Toda información otorgada al cliente como ser contratos, formularios, manuales o comprobantes que respalden el servicio E-FECTIVO ESPM S.A. debe ser clara y entendible.
  • E-FECTIVO ESPM S.A. informará al cliente de una manera precisa sobre las tarifas y cambios que existiesen en sus productos y servicios.

1.6 De la Atención de Clientes con Discapacidad

  • Los clientes que presenten alguna discapacidad serán atendidos de manera preferencial y presentar su documento de identidad vigente.
  • Cualquier persona con discapacidad podrá presentarse sin asistencia de una tercera persona, siempre y cuando su discapacidad no le impida realizar las transacciones u operaciones financieras y firmar los documentos necesarios para la transacción.
  • Al momento de realizar cualquier transacción deberán estar acompañados por un testigo, quien firmará los formularios y fotocopia del documento de identidad de la persona discapacitada.

1.7 De la Atención de Personas Ciegas

  • La atención a clientes y usuarios ciegos, puede ser realizada con la concurrencia de la persona con dicha discapacidad, asumiendo la misma la responsabilidad del riesgo de las operaciones o transacciones a ser efectuadas.
  • Si la persona ciega desea ser asistida por un testigo a ruego sea familiar o no, ésta podrá hacerlo sin que exista impedimento legal alguno.
  • Si la persona ciega no puede identificar los cortes de billetes y monedas, se solicitará el formalismo de colocar sus huellas digitales con el testigo a ruego.
  • Si la persona ciega puede identificar y contar el dinero en efectivo, se entregará los billetes por cortes indicándole el valor de cada corte y el monto total de la transacción, cerciorándose que la persona ciega esté conforme.
  • Para el caso en que las transacciones u operaciones se realicen mediante comprobantes, boletas u otros que tengan la calidad de documento privado, la persona ciega que no pueda leer ni escribir, deberá concurrir con un testigo a ruego sea familiar o no, de acuerdo a lo establecido en el Código Civil.

1.8 De la Atención de Clientes con Poder

  • Toda persona que se presente con un poder, deberá presentar el original y copia del poder específico en el cual se le otorgue la facultad de realizar las operaciones detalladas en dicho documento.
  • Todo poder deberá ser revisado y visado por la Unidad Legal de Telecel S.A.

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